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A propos d'Obligement
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David Brunet
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Actualité : Enquête sur le SAV Amiga (1988-1989)
(Article écrit par Giorgio Cupertino et extrait d'A-News (Amiga News) - avril 1989)
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Je ne vous quitterai pas sans vous faire part de "l'enquête" que j'ai menée à propos du service après-vente.
Parmi les dizaines d'amigàdos qui m'ont contacté, deux, je répète, deux, en étaient satisfaits. Pour exprimer le sentiment
général des autres, je ne pourrais faire rien de mieux que de reprendre la conclusion d'une lettre signée Rxxxxx Fxxxxx :
"Certains jours, on peut vraiment maudire Commodore et tous leurs revendeurs...". J'ajouterai que celle-ci était loin d'être
la plus méchante, d'autres lettres provenaient de clients exacerbés à tel point que leur contenu est impubliable à cause de
la lourdeur des insultes.
Ce que je viens d'écrire, en revanche, pourrait donner une idée fausse de la situation réelle car il faut d'abord partager les
fautes qui sont propres à Commodore (où par Commodore j'entends à la limite et par extension ceux qui éventuellement sous-traitent
le service de réparation) des fautes commises par les revendeurs.
Une des doléances les plus courantes est le délai d'intervention. Le SAV Amiga, d'après vos lettres, en règle générale,
est loin d'être rapide. En revanche, il faut savoir que, dans bien de cas, les machines à réparer, aussi bien à l'aller qu'au
retour, restent plusieurs jours chez les revendeurs qui ne sont pas toujours pressés de les envoyer ou de prévenir le client
quand celles-ci reviennent réparées. Sur ce sujet, je dois préciser que les deux expériences positives portées à ma connaissance
me signalaient une intervention efficace et rapide de la part du revendeur : cela soit en intervenant lui-même sur la machine,
soit avec un suivi très soigné et rapide des démarches nécessaires et utiles à assurer un SAV efficace.
En revanche, en défense des revendeurs, il faut dire que ceux-ci se trouvent souvent dans une position inconfortable en ce
qui concerne le SAV Amiga. Avant tout, dans bien de cas, en fonction d'un mécanisme défini rachat de garantie, une réparation
encore sous garantie qui ne coûte rien au client risque de coûter très cher au revendeur car celui-ci la paye à la place du
client. Il est évident que dans ces conditions un revendeur n'est pas motivé à se donner de la peine ! Autre point où les
revendeurs sont mal placés pour assister leur clientèle est ce que je définis par l'incertitude de la situation : cela est le
résultat d'un autre phénomène que j'appelle l'incommunicabilité. Dans d'autres termes, le revendeur n'arrive quasiment jamais
à savoir ce qui est arrivé à votre machine : à savoir où elle se trouve, de quelle panne il s'agit. Techniciens introuvables
qui ne rappellent jamais, attentes au téléphone aussi longues qu'inutiles (avec coût téléphonique en proportion) sont seulement
une partie des difficultés rencontrées chaque jour par la plupart des revendeurs Amiga.
Si cela peut vous soulager, je peux vous dire que j'ai fait aussi une demi-enquête parallèle sur d'autres machines (même
professionnelles, voire très professionnelles) et la situation n'est pas pourtant meilleure. Moins tragique en général, en moyenne
c'est quand même un tout petit peu mieux.
En réalité, l'impression que j'ai, c'est que ce qui ne va pas chez Commodore, plutôt que le SAV normal, ce sont certains cas
limites tellement absurdes qui ont du grotesque. Attentes de 6 (six !) mois ou plus, machines qui reviennent (même plusieurs
fois de suite) non réparées, machines qui partent avec un défaut et reviennent avec deux, machines envoyées avec leurs
accessoires (souris, câbles, manuels, etc.) et qui reviennent toutes seules. Dans tous les cas, ce qui est absurde, plus encore
que le problème lui-même, c'est la non-intervention de Commodore afin de résoudre les cas extrêmes.
Là, encore une fois, il faut mettre en évidence que, si ces cas sont limités, le je-m'en-foutisme de Commodore face aux
victimes est intolérable et inexplicable. Si, au contraire, ces cas extrêmes ne seraient pas aussi limités en quantité et
fréquence. Il serait raisonnable de conclure que le SAV Amiga de Commodore est... terriblement bogué...
Quoi qu'il en soit, face au silence de Commodore, je ne veux pas (et je ne peux pas) tirer de conclusions mais je dois ajouter
que le silence de l'Allemagne, parfaitement au courant de la situation (car mise au courant par moi-même avec des documents
à l'appui), ne peut qu'être considéré décevant au-delà de tout espoir. Viva Amiga et... bonne chance !
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